ข้อตกลงฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการให้บริการซอฟต์แวร์ ETAILLIGENCE
เว้นแต่ได้ระบุไว้อย่างชัดแจ้งให้เป็นอย่างอื่นภายใต้ข้อตกลงฉบับนี้ ให้เงื่อนไขและข้อกำหนดของสัญญามีผลใช้บังคับกับข้อตกลงฉบับนี้ด้วย โดยในกรณีที่เกิดความขัดแย้งกันระหว่างข้อตกลงฉบับนี้กับสัญญา ให้ข้อกำหนดของสัญญามีผลบังคับเหนือกว่าและมีผลใช้บังคับ
ระดับการบริการที่รับประกัน:
(1) ผู้ให้บริการรับประกันว่า ผู้ให้บริการรักษาไว้ซึ่งระดับการบริการสำหรับบริการแต่ละประเภทตามที่กำหนดไว้ในข้อตกลงฉบับนี้
(2) ข้อตกลงฉบับนี้จะมีผลสมบูรณ์และมีผลใช้บังคับ โดยอาจมีการเปลี่ยนแปลงใดๆ ได้ ระหว่างระยะเวลาของการให้บริการ โดยผู้ให้บริการจะแจ้งให้ผู้รับบริการทราบ
1. ความพร้อมสำหรับการใช้งาน
ตลอดอายุสัญญา หรือระยะเวลาการให้บริการ ผู้ให้บริการจะต้องทำให้ซอฟต์แวร์นั้นมีความพร้อมสำหรับการใช้งานให้กับผู้รับบริการไม่ต่ำกว่า 98% โดยไม่นับรวมกรณี ดังต่อไปนี้
(1) ความไม่สามารถใช้งานซอฟต์แวร์ได้นั้นเกิดขึ้นระหว่างการปิดปรับปรุงตามกำหนดเวลาที่ได้แจ้งไว้ (Planned Downtime) กล่าวคือระหว่างช่วงระยะเวลาที่ผู้ให้บริการประกาศ หรือแจ้งให้ผู้ได้รับอนุญาตทราบล่วงหน้าถึงระยะเวลาที่ไม่สามารถใช้ซอฟต์แวร์ได้ หรือ บริการซ่อมบำรุง หรือบริการยกระดับ ซึ่งผู้ให้บริการได้แจ้งผู้รับบริการไว้ล่วงหน้า
(2) การปิดปรับปรุงตามกำหนดเวลาตามข้อข้างต้นนั้นจะต้องอยู่ในช่วงระยะเวลา 21.00 น. ถึง 03.00 น. โดยผู้ให้บริการจะต้องทำการแจ้งให้ผู้รับบริการทราบกำหนดการปิดปรับปรุงล่วงหน้าไม่น้อยกว่า 24 (ยี่สิบสี่) ชั่วโมง และการปิดปรับปรุงฉุกเฉิน ผู้ให้บริการจะต้องแจ้งผู้รับบริการล่วงหน้าไม่น้อยกว่า 2 (สอง) ชั่วโมง
(3) หากความไม่สามารถใช้งานซอฟต์แวร์ได้นั้นเกิดขึ้นจากเหตุที่ผู้ให้บริการไม่สามารถควบคุมได้ตามเหตุสุดวิสัย กรณีเช่นนี้ ผู้ให้บริการจะต้องใช้ความพยายามตามความเหมาะสมในการทำให้ซอฟต์แวร์นั้นสามารถกลับมาใช้งานได้ดังเดิมภายในระยะเวลาตามสมควร นับแต่เหตุแห่งความไม่สามารถใช้งานซอฟต์แวร์ได้นั้นเกิดขึ้น
เพื่อประโยชน์ในการตีความ “เหตุสุดวิสัย” หมายถึง ผู้ให้บริการจะได้รับการยกเว้นจากการปฏิบัติหน้าที่ตามสัญญาฉบับนี้ และไม่ต้องรับผิดในความล่าช้าของการปฏิบัติหน้าที่ทั้งหมด หรือบางส่วนที่มีสาเหตุมาจากเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น อันอยู่เหนือความควบคุมตามสมควรของผู้ให้บริการ หรืออยู่เหนือความควบคุมของผู้ให้บริการ หรือผู้ให้บริการภายนอกของผู้ให้บริการ และผู้จัดหาสินค้าและบริการให้แก่ผู้ให้บริการ รวมถึงแต่ไม่จำกัดเพียง สงคราม การก่อวินาศกรรม การก่อการกบฏ การจลาจล การกระทำใดๆ ของผู้เป็นปรปักษ์ต่อรัฐ ความล้มเหลวหรือความล่าช้าในการขนส่งสาธารณะ การกระทำของรัฐบาลหรือตัวแทน หรือหน่วยงานของรัฐบาลซึ่งส่งผลกระทบต่อข้อกำหนดของสัญญาฉบับนี้ อุบัติเหตุ อัคคีภัย แผ่นดินไหว การระเบิด อุทกภัย สภาวะอากาศที่รุนแรง โรคระบาด หรือการขาดแคลนแรงงาน น้ำมัน วัตถุดิบ หรือเครื่องจักร หรือ เหตุอื่นอันอยู่เหนือความควบคุมตามสมควรของผู้ให้บริการ
2. การให้บริการสนับสนุน และการบำรุงรักษา
ผู้ให้บริการจะต้องให้บริการสนับสนุนและการบำรุงรักษาซอฟต์แวร์ ระหว่างเวลา 09.00 น. ถึงเวลา 18.00 น. ของวันจันทร์ถึงวันศุกร์ ไม่รวมวันหยุดประจำสัปดาห์ และวันหยุดนักขัตฤกษ์ (“วันและเวลาทำการ”) ตามที่ผู้รับบริการร้องขอเป็นครั้งคราวไป โดยแบ่งเป็นระดับการให้บริการสนับสนุน และการบำรุงรักษา ดังต่อไปนี้
2.1 การให้บริการสนับสนุน และการบำรุงรักษา ระดับแรก
ผู้ให้บริการจะให้บริการสนับสนุน และการบำรุงรักษากับผู้รับบริการระดับแรกนี้ ผู้ให้บริการจะให้บริการผ่านทางโทรศัพท์ หรือช่องทางการติดต่ออื่นๆ ในเรื่องดังต่อไปนี้
(1) การปรึกษา ช่วยเหลือ และคำแนะนำที่เกี่ยวกับการใช้ซอฟต์แวร์;
(2) การกำหนดระดับความรุนแรงให้กับข้อผิดพลาด (“Error”) ตามที่กำหนดไว้ด้านล่าง ซึ่งการกำหนดระดับความรุนแรงนั้นจะต้องตกลงร่วมกันระหว่างคู่สัญญาทั้งสองฝ่าย
(3) การระบุ และให้การวินิจฉัยข้อบกพร่อง และหากสามารถกระทำได้ ให้ผู้ให้บริการเสนอการแก้ไขหรือวิธีแก้ไขชั่วคราวให้กับผู้รับบริการ และ
(4) เริ่มการให้บริการสนับสนุน และการบำรุงรักษาระดับที่สองตามที่กำหนดด้านล่าง (ตามที่จำเป็น)
การให้บริการสนับสนุน และการบำรุงรักษาทางโทรศัพท์ หรือช่องทางการติดต่ออื่นๆ นั้น ผู้ให้บริการจะต้องให้บริการกับผู้รับบริการภายใน 30 (สามสิบ) นาที - 120 (หนึ่งร้อยยี่สิบ) นาทีนับแต่ได้รับสายเรียกเข้าทางโทรศัพท์หรือช่องทางการติดต่ออื่นๆ ในวันและเวลาทำการ ในกรณีที่เป็นนอกวันและเวลาทำการ การตอบรับของผู้ให้บริการนั้นจะต้องกระทำภายใน 6 (หก) ชั่วโมงนับแต่ได้รับสายเรียกเข้าทางโทรศัพท์หรือช่องทางการติดต่ออื่นๆ
2.2 การให้บริการสนับสนุน และการบำรุงรักษา ระดับที่สอง
ผู้ให้บริการจะให้บริการสนับสนุน และการบำรุงรักษากับผู้รับบริการระดับที่สอง ในเรื่องดังต่อไปนี้
(1) การแก้ไขข้อผิดพลาดที่ไม่สามารถแก้ไขได้ในขั้นบริการสนับสนุนและการบำรุงรักษาระดับแรก
(2) การให้คำอธิบายการวินิจฉัยข้อผิดพลาดในการบริการสนับสนุน/บำรุงรักษาระดับแรก
(3) จัดหาวิธีแก้ปัญหาตามที่กำหนดไว้ด้านล่าง
ในข้อตกลงฉบับนี้ ให้คำนิยามต่างๆ ด้านล่าง มีความหมายดังต่อไปนี้ เว้นแต่ได้ระบุไว้อย่างชัดแจ้งและโดยเฉพาะเจาะจงให้เป็นอย่างอื่นภายใต้ข้อตกลง และให้ความหมายตามคำจำกัดความต่างๆ ภายใต้สัญญา มีผลบังคับใช้กับข้อตกลงฉบับนี้ด้วยเช่นกัน
2.3 ระดับข้อผิดพลาดการให้บริการเกี่ยวกับซอฟต์แวร์
| ระดับความรุนแรงของข้อผิดพลาด | คำอธิบายข้อผิดพลาด | ระยะเวลาการแก้ไขข้อผิดพลาด |
| ระดับที่ 1 วิกฤต | ข้อผิดพลาดที่ส่งผลให้การใช้งานซอฟต์แวร์ของผู้รับบริการหยุดลง | จัดเตรียมการแก้ไขปัญหาเบื้องต้นตามที่เหมาะสมภายใน 4 ชั่วโมงทำการ และแก้ไขข้อผิดพลาดแบบถาวรภายใน 2 วันทำการ |
| ระดับที่ 2 รุนแรง | ข้อผิดพลาดที่หากไม่ได้รับการแก้ไขจะทำให้การทำงานที่สำคัญของซอฟต์แวร์จะไม่สามารถทำงานได้และมีผลกระทบร้ายแรง หรือทำให้ผู้รับบริการไม่สามารถให้บริการกับลูกค้าหรือผู้บริโภคของผู้รับบริการได้ | จัดเตรียมการแก้ไขปัญหาเบื้องต้นตามที่เหมาะสมภายใน 8 ชั่วโมงทำการ และแก้ไขข้อผิดพลาดแบบถาวรภายใน 3 วันทำการ |
| ระดับที่ 3 ปานกลาง | ข้อผิดพลาดที่หากไม่ได้รับการแก้ไข การทำงานที่สำคัญของซอฟต์แวร์ยังสามารถทำงานได้ และทำให้ผู้รับบริการยังสามารถให้บริการกับลูกค้าหรือผู้บริโภคของผู้รับบริการได้อยู่ | จัดเตรียมการแก้ไขปัญหาเบื้องต้นตามที่เหมาะสมภายใน 24 ชั่วโมงทำการ และแก้ไขข้อผิดพลาดแบบถาวรภายใน 1 สัปดาห์ |
| ระดับที่ 4 พอรับได้ | ข้อผิดพลาดอื่นๆ ที่ได้รับแจ้ง ซึ่งไม่กระทบต่อการทำงานของซอฟต์แวร์ และสามารถเลื่อนการแก้ไขข้อผิดพลาดออกไปได้ | จัดเตรียมการแก้ไขปัญหาแก้ไขข้อผิดพลาดแบบถาวรภายใน 14 วันทำการ |
ทั้งนี้ ระยะเวลาการแก้ไขข้อผิดพลาดข้างต้นสามารถขยายระยะเวลาออกไปได้ตามแต่ที่คู่สัญญาทั้งสองฝ่ายตกลงกัน และระยะเวลาข้างต้นไม่รวมถึงเหตุแห่งข้อผิดพลาดที่เกี่ยวข้องกับจากแพลตฟอร์มภายนอกอื่นๆ ที่ผู้ให้บริการไม่สามารถควบคุมได้
3. ข้อจำกัดต่างๆ
3.1 ข้อตกลงฉบับนี้ และระดับการบริการใดๆที่เกี่ยวข้อง ไม่มีผลบังคับใช้กับเรื่องของประสิทธิภาพหรือความพร้อมที่เป็นผลมาจากระยะเวลาที่ไม่สามารถใช้บริการได้ ซึ่งไม่ได้เกิดขึ้นจากผู้ให้บริการ รวมถึงแต่ไม่จำกัดแต่เพียง ระยะเวลาที่ไม่สามารถใช้บริการได้ที่เกิดจากสถานการณ์ดังต่อไปนี้
(1) ปัจจัยภายนอกที่อยู่เหนือการควบคุมของผู้ให้บริการ
(2) เกิดจากฮาร์ดแวร์ หรือซอฟต์แวร์ของผู้ได้รับอนุญาต หรือบุคคลภายนอก
(3) ผู้ได้รับอนุญาตไม่ได้ปรับเปลี่ยนการใช้บริการ ทั้งที่ผู้ให้บริการได้ให้คำแนะนำโดยเฉพาะไว้แล้ว
(4) ระยะเวลาที่ไม่สามารถใช้บริการได้ในช่วงการเตรียมใช้บริการ (Pre-release) การทดสอบ Beta ของการใช้บริการ หรือการทดลองใช้บริการ (Trial Services) (ตามที่ผู้ให้บริการกำหนด)
(5) ผลจากการกระทำ หรือ การละเว้นการกระทำ โดยไม่มีอำนาจของผู้ได้รับอนุญาต หรือ จากการกระทำ หรือการละเว้นการกระทำของลูกจ้าง ตัวแทน ผู้รับจ้างช่วง ผู้ขาย หรือบุคคลใดก็ตามที่สามารถเข้าถึงซอฟต์แวร์ หรือ บริการ ได้ด้วยรหัส หรืออุปกรณ์ของผู้ได้รับอนุญาต
(6) ความบกพร่องของผู้ได้รับอนุญาตในการปฏิบัติตามข้อกำหนดการติดตั้งข้อกำหนดซอฟต์แวร์ที่กำหนดไว้ หรือการปฏิบัติตามนโยบายเพื่อการใช้งานที่ถูกต้อง
(7) ความผิดปกติ หรือความล้มเหลวในการใช้งานซอฟต์แวร์อันเนื่องมาจากระบบของบุคคลที่สามที่เชื่อมต่อกับซอฟต์แวร์ของผู้อนุญาต รวมถึงแต่ไม่จำกัดเพียง ความผิดปกติ หรือความล้มเหลวในการเชื่อมต่อข้อมูล ความล้มเหลวของระบบของผู้ให้บริการภายนอก (3rd Party Provider) ซึ่งส่งผลกระทบต่อซอฟต์แวร์ รวมถึงกรณีของเจ้าของข้อมูลนั้นหยุดการเปิดเผยข้อมูล
ข้อตกลงนี้อัปเดตล่าสุดเมื่อวันที่ 1 เมษายน 2568
Copyright © 2025 | All Rights Reserved